Como usar o Whatsapp para atender melhor o seu cliente

Você sabe como seu pet shop pode aproveitar todo o potencial do WhatsApp para melhorar o atendimento a seus clientes e facilitar o contato com fornecedores e parceiros?

O aplicativo ganhou destaque nos negócios durante a pandemia, mas seu uso não é uma moda passageira. Por ser um meio prático e seguro, a tendência é de que continue sendo cada vez mais usado.

Confira em 10 passos de como usar melhor essa ferramenta que se tornou tão importante para vendas à distância.

1. Use o WhatsApp Business

O WhatsApp Business é um aplicativo criado para empresas. É utilizado da mesma forma que a versão pessoal para manter contato com seus clientes e fornecedores. O ideal é ter um número corporativo, exclusivo para atendimento aos clientes. O importante é saber como e quando usar. Em primeiro lugar, cadastre os novos clientes de seu pet shop, registre o número de WhatsApp e peça autorização para enviar comunicados sobre seus produtos e serviços.

Utilize o aplicativo para enviar informativos, promoções e ofertas. Não dispare mensagens demais, para não se tornar inoportuno e acabar tendo seu número bloqueado. Na loja física e nas redes sociais, divulgue o número de WhatsApp para que os clientes entrem em contato por esse canal sempre que precisarem.

2. Use (mas não exagere) emojis e figurinhas

Ao enviar mensagens para os seus clientes, procure usar uma linguagem simples e direta, seja amigável e profissional. Invista na criatividade para enviar conteúdos que chamem a atenção dos tutores dos pets. Para se aproximar do cliente e destacar as mensagens, use emojis e figurinhas, mas sempre com moderação. Não exagere na quantidade nem na frequência, o ideal é recorrer a esses recursos para reforçar uma emoção que queira passar.

3. Aproveite ao máximo o “Status”

Esse é um recurso muito útil para que seus contatos possam ver as novidades e interagir no momento que for mais conveniente. No status do WhatsApp é possível compartilhar texto, fotos, vídeos e GIFs. O conteúdo fica disponível por 24 horas. É a oportunidade para apresentar produtos, divulgar promoções e serviços. É muito útil para você anunciar promoções por tempo limitado, por exemplo últimas unidades, eventos e promoção de produtos próximos ao vencimento.

4. Grupos ou listas de transmissão?

Avalie a possibilidade de criar grupos, sempre com um objetivo definido. Mas dependendo do seu modelo de negócio e nicho de mercado, pode ser útil criar ou incentivar grupos de acordo com as características que têm em comum. Favoreça a troca de informações entre donos de cães de uma determinada raça ou com alguma condição especial. Teste um grupo só com tutores de gatos, por exemplo. Use os grupos de forma estratégica: o objetivo é promover relacionamentos, em vez de empurrar produtos e serviços. Avalie os resultados para aprimorar esse diálogo com seus clientes.

Já as listas de transmissão são como grupos, mas nessa opção os consumidores recebem as mensagens de forma individual, embora o conteúdo seja enviado para todos os contatos selecionados de uma única vez. Na primeira mensagem para o cliente peça que ele inclua seu número nos contatos, para passar a receber as informações do pet shop.

É possível criar listas de transmissão com até 256 nomes. Para criar uma linha de transmissão, clique em “nova transmissão” e escolha a opção “nova lista”. Escolha os contatos e aí é só clicar no ícone “criar”.

Quando tiver uma oferta para divulgar pela lista de transmissão, não mande as informações completas de uma vez. Primeiro, inicie uma conversa, com uma saudação, por exemplo: “Bom dia, tudo bem?”. “Encaminhe a promoção para aqueles clientes que responderem, um a um. Aí acontece uma mágica, as pessoas começam a responder e você inicia uma conversa”, explica o especialista em vendas, Leandro Branquinho. “Se mandar apenas a oferta de uma vez, os clientes apenas visualizam e quase ninguém responde.”

Ele tem ainda outra dica valiosa para criar esse relacionamento: mande uma pergunta, questionando o que o tutor do pet achou de um produto ou serviço, por exemplo. “Você vai perceber que as pessoas vão começar a responder. Aí você vai ter trabalho, mas é o tipo de trabalho que dá resultado, porque as pessoas vão interagir com você”.

5. Avalie as mensagens de auto resposta

As mensagens de auto resposta podem ser um aliado ou uma fonte de problemas. Se for mal usado, com mensagens desnecessárias, pode virar um inimigo, mas se for bem usado pode ser uma forma de manter a conexão com o consumidor. Use o recurso de forma inteligente e criativa, vá além da mensagem de ausência temporária: em vez de informar apenas que não está disponível no momento, coloque informações relevantes, como horário de funcionamento, site, mapa de localização e catálogo.

Salve e reutilize as mensagens que envia com frequência, para responder às perguntas mais comuns. Utilize gifs, imagens e vídeos como respostas rápidas e, se for necessário, informe que o pet shop vai entrar em contato em breve com mais informações.

6. Experimente usar etiquetas

As etiquetas, disponíveis na versão do WhatsApp Business, são um recurso importante para organizar os contatos por ordem de interesse, como espécie de animal, perfil de compra ou outras categorias que escolher. Com essas etiquetas, você pode organizar seus contatos ou bate-papos, para que possa encontrá-los com mais facilidade quando precisar. Uma dica é usar cada rótulo com uma cor diferente, para “pago” ou “pendente”, por exemplo.

7. Invista em scripts e perguntas mais frequentes

Se você conseguir que sua equipe de atendimento registre as dúvidas mais frequentes, esse pode ser o ponto de partida para conseguir elaborar respostas bem escritas, criativas, que reflitam a cultura da empresa. Essa pode ser uma ótima sacada, mas tenha em mente que não é uma tarefa fácil. É preciso contar com a colaboração do time de atendimento e fazer uma atualização constante.

Você pode utilizar um documento compartilhado (numa plataforma gratuita ou mesmo em um Excel) em que atendentes e vendedores possam contribuir. Ter esse material à disposição, com argumentos, dicas e explicações a dúvidas que o cliente tem pode ser ótimo para melhorar a produtividade e satisfação do cliente.

Em seguida, atribua a essas respostas um atalho (por exemplo, “/preço”) para utilizar na hora de responder. Os atalhos são muito úteis para facilitar esse processo.

8. Receba pelo WhatsApp

Para fazer o fechamento da compra, é importante facilitar as formas de pagamento para finalizar o negócio. Para evitar que seus consumidores desistam da compra, apresente alternativas, como o PIX. Outra solução que pode ser usada é o link de pagamento: o cliente escolhe se deseja pagar com cartões de crédito, débito, por meio de boleto ou até transferência bancária.

De qualquer maneira, o WhatsApp Pay já é uma realidade e está em funcionamento no Brasil, mas ainda enfrenta resistências por parte dos consumidores, que temem golpes financeiros. Mas com o tempo, a tendência é de que a resistência diminua e a ferramenta ganhe confiança dos usuários.

9. Avalie seu desempenho

Confira os relatórios de mensagens, recurso oferecido pelo aplicativo, para acompanhar as estatísticas de mensagens enviadas, entregues e lidas pelos consumidores do seu pet shop. Veja como o recurso está impactando nas vendas. Com essas métricas é possível avaliar a taxa de resposta. Aproveite para atualizar seus contatos. Monitore as tendências: identifique se algumas perguntas são feitas com frequência para preparar respostas rápidas e melhorar o atendimento.

10. Mantenha-se conectado e melhore sempre

Sempre oriente seu time de vendas sobre como atender os clientes de forma correta pelo WhatsApp. O aplicativo não pode ser visto apenas como um canal de vendas. Esteja aberto para tirar dúvidas e dar orientações e faça pós-venda para checar a satisfação do cliente. Para que esse atendimento seja eficiente, lembre-se de recorrer ao “trio mágico”: imagem, texto e áudio.

Ao receber uma solicitação por WhatsApp, envie uma foto bonita e com qualidade do produto ou serviço. Complemente com um texto curto falando sobre características e benefícios. Para finalizar, mande um áudio com menos de 1 minuto, chamando o cliente pelo nome, para aumentar a conexão.

Algumas pessoas são mais auditivas, outras mais visuais, por isso, ao usar os três elementos aumentam as chances de melhorar o relacionamento e a taxa de conversão. Quer gerar ainda mais confiança e credibilidade? Grave um vídeo: assim vai formar o “Quarteto fantástico” da boa conexão.

O modelo de atendimento virtual vai depender do tamanho do seu pet shop. Se for uma empresa pequena, o proprietário ficará responsável pelo WhatsApp. À medida que o time de funcionários for maior, esse trabalho pode ficar a cargo de quem for mais indicado pelo nível de conhecimento do negócio ou adequado dentro do modelo de atendimento da loja. Cada empresa deve criar uma estrutura de acordo com seu perfil. O atendimento pelo WhatsApp pode ser feito pela equipe de call center, se o pet shop já contar com esse serviço, pode ser com o time de marketing ou mesmo o pessoal de vendas. Cada loja deve buscar um modelo próprio, que funcione melhor com a sua estrutura e otimize o processo de atendimento e obtenha os melhores resultados.

Hoje em dia já existem opções muito sofisticadas de atendimento, com criação de chat bots, personagens virtuais, automação e integração com outros sistemas. Mas ainda são limitadas por empresas grandes, que estão mais avançadas em suas estratégias de marketing. Se você fizer esse atendimento de forma rápida, eficiente e personalizada já estará atendendo bem a sua clientela.

Lembre-se que a PremieRpet conta com um time de consultores que pode ajudá-lo com informações sobre os produtos sempre que precisar.