Guia completo de WhatsApp para atender melhor seu cliente

Descubra como otimizar o uso do WhatsApp Business para o seu pet shop! Aprenda a usar recursos como etiquetas, auto-respostas, status e até mesmo realizar pagamentos. Saiba como a automação e análise de dados podem melhorar seu atendimento ao cliente e impulsionar suas vendas

O WhatsApp, aplicativo que ganhou ainda mais destaque durante a pandemia, se tornou indispensável no atendimento ao cliente, facilitando também o contato com fornecedores e parceiros.

Além disso, a atualização do WhatsApp nos negócios fez com que muita gente conseguisse acompanhar as tendências de mercado, além das novidades, tornando o WhatsApp ferramenta de vendas.

Por isso, se você quer acompanhar as novidades e continuar a usar as mensagens com clientes e fornecedores, aqui estão 10 passos para atualização do WhatsApp nos negócios: vamos atender melhor e vender mais?

As principais mudanças e o passo a passo para otimizar o uso do WhatsApp

O Brasil, segundo país no ranking mundial, tem 147 milhões de usuários do WhatsApp. É o aplicativo mais baixado e mais acessado, presente em 99% dos lares brasileiros.

Uma pesquisa da Opinion Box mostra ainda que ele é usado por 96% das pessoas todos os dias. Se tornou também a ferramenta de vendas mais utilizada pelos times de vendas.

Por ser um meio prático e seguro, a tendência de mercado é de que continue sendo cada vez mais usado.

Veja o porquê de tanto sucesso:

Comunicação direta e instantânea, pois oferece a possibilidade de mensagens com clientes e respostas rápidas;
Melhoria do atendimento ao cliente: pedidos em poucos cliques, acompanhamento na resolução de problemas, entre outras vantagens;
Eficiência e produtividade: acompanhamento das entregas, suporte na palma da mão, divulgação de horários de funcionamento;
Engajamento do cliente: possibilidade de mostrar dedicação e parceria, além da indicação de outros clientes;
Análise de dados: é possível saber se as mensagens estão sendo vistas, se há ou não engajamento com as mensagens.

Confira em 10 passos para o melhor uso da ferramenta que se tornou tão importante para vendas à distância, as principais atualizações do WhatsApp nos negócios e os benefícios oferecidos por nós, da PremieRpet®.

1. Use o WhatsApp Business

Aproveite todas as vantagens do aplicativo criado para empresas, que é um dos preferidos pelos brasileiros.

O WhatsApp Business ajuda na automatização da empresa e funciona praticamente da mesma forma que a versão pessoal, mas tem recursos específicos que ajudam a fortalecer as estratégias do negócio, mantendo contato com seus clientes e fornecedores.

Assim, as atualizações do WhatsApp Business tornaram a ferramenta ainda mais poderosa e versátil.

E mais: a ferramenta já ultrapassou 200 milhões de usuários e recebeu recentemente novos recursos, que contribuem para ações de divulgação e relacionamento dos pequenos negócios.

Por isso, as funcionalidades específicas do WhatsApp Business são:

Perfil comercial;
E-mail;
Endereço;
Site da empresa;
Fornecimento de dados para estatísticas e automação das mensagens com clientes.

O ideal é ter uma agenda corporativa e exclusiva para o atendimento aos clientes.

Se ainda não tem, cadastre os clientes de seu pet shop, registre o número de WhatsApp e peça autorização para enviar comunicados. Utilize o aplicativo para enviar informativos, promoções e ofertas.

Mas, não dispare mensagens com clientes demais, para não se tornar inoportuno e acabar tendo seu número bloqueado.

Na loja física e nas redes sociais, divulgue o número de WhatsApp para que os clientes entrem em contato por esse canal sempre que precisarem.

2. Faça enquetes: uma das novidades do WhatsApp Business

Você pode criar enquetes no WhatsApp Business, uma ótima maneira de envolver os clientes e obter feedback sobre produtos, serviços ou até mesmo sobre a experiência do atendimento ao cliente na empresa. Para criar uma enquete no WhatsApp Business, siga estas etapas:

Abra uma conversa com um cliente ou grupo de clientes no WhatsApp Business.
Toque no ícone de clipe de papel na barra de mensagens com clientes e selecione “Enquete”.
Insira a pergunta que deseja fazer na parte superior e digite as opções de resposta abaixo.
Escolha a duração da enquete (entre 5 minutos e 7 dias).
Toque em “Enviar” para enviar a enquete para seus clientes.

3. Torne as mensagens com clientes mais atraentes com o nosso PACK de emojis e figurinhas

Ao enviar mensagens com clientes, procure usar uma linguagem simples e direta, seja amigável e profissional. Invista na criatividade para enviar conteúdos que chamem a atenção dos tutores dos pets.

Para se aproximar do cliente e destacar as mensagens, use emojis e figurinhas, mas sempre com moderação.

Não exagere na quantidade nem na frequência, o ideal é recorrer a esses recursos para reforçar uma emoção que queira passar.

Um ótimo recurso que nós disponibilizamos para você é o uso da plataforma PACK. Ela traz para os lojistas as melhores práticas de atendimento ao cliente, catálogo de produtos, com imagens, materiais e dicas de uso, promoções e ofertas especiais, serviços de delivery e suporte pós-venda.

Além disso, a plataforma PACK está disponível em:

http://packpremierpet.com.br/login/

Outra melhoria do WhatsApp é o envio de imagens em HD, o que vai tornar as suas mensagens com clientes ainda mais atrativas.

Com ela, é possível escapar da compressão que prejudicava a qualidade das imagens nas conversas. Para acessar o recurso, basta clicar nos clipes de papel e escolher a imagem que deseja compartilhar.

Na tela de compartilhamento de fotos, você notará o botão HD ao lado das ferramentas de edição. Toque neste botão para revelar as opções de qualidade da foto.

Tem mais uma novidade: o WhatsApp Business agora permite que você crie ”anúncios de clique” diretamente no Facebook ou Instagram.

É preciso apenas um e-mail e uma forma de pagamento. Ao clicar no anúncio, a pessoa é levada para uma conversa no aplicativo.

A partir daí, o cliente pode pedir imagens dos produtos, fazer perguntas e concluir a compra.

Com isso, deixa de ser obrigatório para a empresa ter uma conta no Facebook dedicada a esse fim, bastando apenas cadastrar endereço de e-mail e método de pagamento.

4. Aproveite ao máximo o “Status” do WhatsApp

Esse é um recurso muito útil para que seus contatos possam ver as novidades e interagir no momento que for mais conveniente.

No “Status” do WhatsApp é possível compartilhar texto, fotos, vídeos e GIFs. O conteúdo fica disponível por 24 horas.

É a oportunidade para apresentar produtos, divulgar promoções e serviços – lembre-se de consultar a plataforma PACK.

O “Status” é muito útil para você anunciar promoções por tempo limitado, por exemplo últimas unidades, eventos e promoção de produtos próximos ao vencimento.

Essas são algumas das tendências de mercado no uso do WhatsApp como ferramenta de vendas. Uma das atualizações do WhatsApp nos negócios feitas é que você pode retirar a sinalização de online do seu “Status”, evitando que os contatos saibam que está ativo na plataforma.

Contudo, eles também não poderão ver essa informação. Também é possível desativar a confirmação de leitura das mensagens com clientes, o que deixa a presença online ainda mais sutil.

5. Grupos ou listas de transmissão no WhatsApp?

Avalie a possibilidade de criar grupos, sempre com um objetivo definido.

Mas, dependendo do seu modelo de negócio e nicho de mercado, pode ser útil criar ou incentivar grupos de acordo com as características que têm em comum:

Favoreça a troca de mensagens com clientes entre donos de cães de uma determinada raça ou com alguma condição especial;
Teste um grupo só com tutores de gatos, por exemplo;
Use os grupos de forma estratégica: o objetivo é promover relacionamentos, em vez de empurrar produtos e serviços;
Avalie os resultados para aprimorar esse diálogo com seus clientes.

Já as listas de transmissão são como grupos, mas nessa opção os consumidores recebem as mensagens com clientes de forma individual, embora o conteúdo seja enviado para todos os contatos selecionados de uma única vez:

Na primeira mensagem com cliente, peça que ele inclua seu número nos contatos, para passar a receber as informações do pet shop;
Uma importante atualização do WhatsApp nos negócios é a possibilidade de criar listas de transmissão personalizadas. Por meio delas, você pode enviar de forma automatizada lembretes, informes sobre promoções e felicitações por datas especiais para seus clientes;
É possível incluir botões de call to action para agendar os disparos das mensagens com clientes ou enviá-las instantaneamente.

Ainda não tem listas de transmissão?

É possível criar listas de transmissão com até 256 nomes.

Para criar uma linha de transmissão, clique em “nova transmissão” e escolha a opção “nova lista”.

Escolha os contatos e aí é só clicar no ícone “criar”.

Quando tiver uma oferta para divulgar pela lista de transmissão, não mande as informações completas de uma vez

Primeiro, inicie uma conversa, com uma saudação, por exemplo:

“Bom dia, tudo bem?”.

“Encaminhe a promoção para aqueles clientes que responderem, um a um. Aí acontece uma mágica, as pessoas começam a responder e você inicia uma conversa”, explica o especialista em vendas, Leandro Branquinho. “Se mandar apenas a oferta de uma vez, os clientes apenas visualizam e quase ninguém responde.”

Ele tem ainda outra dica valiosa para criar esse relacionamento: mande uma pergunta, questionando o que o tutor do pet achou de um produto ou serviço, por exemplo. “Você vai perceber que as pessoas vão começar a responder. Aí você vai ter trabalho, mas é o tipo de trabalho que dá resultado, porque as pessoas vão interagir com você”. O recurso ficou ainda mais fácil com a possibilidade de fazer enquetes.

6. Avalie as mensagens de auto resposta no WhatsApp

As mensagens de auto resposta podem ser um aliado ou uma fonte de problemas.

Se for mal usado, com mensagens com clientes desnecessárias, pode virar um inimigo, mas se for bem usado pode ser uma forma de manter a conexão com o consumidor.

Por isso, use o recurso de forma inteligente e criativa, vá além da mensagem de ausência temporária: em vez de informar apenas que não está disponível no momento, coloque informações relevantes, como horário de funcionamento, site, mapa de localização e catálogo.

Salve e reutilize as mensagens com clientes que envia com frequência, para responder às perguntas mais comuns. Utilize gifs, imagens e vídeos como respostas rápidas e, se for necessário, informe que o pet shop vai entrar em contato em breve com mais informações.

Atualmente, é possível editar mensagens com clientes enviadas no WhatsApp por engano ou aquelas que você se arrependeu. Essa capacidade oferece maior controle sobre as interações, permitindo correções de erros ortográficos simples, adição de mais contexto ou demais ajustes.

A opção de edição está disponível ao manter pressionada a mensagem com cliente enviada e escolher “Editar” no menu, e os usuários têm até quinze minutos a partir do envio da mensagem com cliente para usar o recurso.

7. Experimente usar etiquetas no WhatsApp Business

As etiquetas, disponíveis na versão do WhatsApp Business, são um recurso importante para organizar os contatos por ordem de interesse, como espécie de animal, perfil de compra ou outras categorias que escolher.

Com essas etiquetas, você pode organizar seus contatos ou mensagens com clientes, para que possa encontrá-los com mais facilidade quando precisar.

Uma dica é usar cada rótulo com uma cor diferente, para “pago” ou “pendente”, por exemplo.

8. Invista em scripts e perguntas mais frequentes no WhatsApp

Se você conseguir que sua equipe de atendimento ao cliente registre as dúvidas mais frequentes, esse pode ser o ponto de partida para conseguir elaborar respostas bem escritas, criativas, que reflitam a cultura da empresa.

Essa pode ser uma ótima sacada, mas tenha em mente que não é uma tarefa fácil.

É preciso contar com a colaboração do time de atendimento ao cliente e fazer uma atualização do WhatsApp nos negócios constante:

Você pode utilizar um documento compartilhado (numa plataforma gratuita ou mesmo em um Excel) em que atendentes e vendedores possam contribuir;
Ter esse material à disposição, com argumentos, dicas e explicações a dúvidas que o cliente tem pode ser ótimo para melhorar a produtividade e satisfação do cliente;
Em seguida, atribua a essas respostas um atalho (por exemplo, “/preço”) para utilizar na hora de responder;
Os atalhos são muito úteis para facilitar esse processo de mensagens com clientes.

9. Receba pelo WhatsApp

Para fazer o fechamento da compra, é importante facilitar as formas de pagamento para finalizar o negócio.

Pensando nisso, o WhatsApp Business lançou uma nova funcionalidade de pagamentos e, com ela, você pode aceitar pagamentos diretamente pelo aplicativo.

As tradicionais, que já vinham sendo usadas, como o PIX, são muito válidas.

Outra solução que pode ser usada é o link de pagamento: o cliente escolhe se deseja pagar com cartões de crédito, débito, por meio de boleto ou até transferência bancária.

De qualquer maneira, o WhatsApp Pay já é uma realidade e está em funcionamento no Brasil, mas ainda enfrenta resistências por parte dos consumidores, que temem golpes financeiros.

Mas, com o tempo, a tendência de mercado é de que a resistência diminua e a ferramenta ganhe confiança dos usuários.

10. Aumente a automação, analise dados e avalie seu desempenho no WhatsApp Business

O WhatsApp Business agora permite integração com os chatbots, programas de computador que podem ser usados para automatizar tarefas, como responder perguntas mais frequentes ou fornecer atendimento ao cliente.

Assim, é possível você oferecer um atendimento ao cliente mais rápido e eficiente aos seus clientes.

Os dados coletados podem ser usados para melhorar ainda mais seus produtos e serviços oferecidos, a partir da análise e do entendimento das necessidades dos clientes.

Entre as estatísticas, podem ser analisados o alcance e engajamento para saber, por exemplo, quantas mensagens com clientes foram entregues e efetivamente lidas.

Para avaliar seu desempenho, confira os relatórios de mensagens com clientes, recurso oferecido pelo aplicativo, para acompanhar as estatísticas de mensagens com clientes enviadas, entregues e lidas pelos consumidores do seu pet shop.

Veja como o recurso está impactando nas vendas:

Com essas métricas é possível avaliar a taxa de resposta. Aproveite para atualizar seus contatos;
Monitore as tendências de mercado: identifique se algumas perguntas mais frequentes são feitas com frequência para preparar respostas rápidas e melhorar o atendimento ao cliente.

Mantenha-se conectado para melhorar sempre no WhatsApp

Sempre oriente seu time de vendas sobre como atender os clientes de forma correta pelo WhatsApp.

O aplicativo não pode ser visto apenas como um canal de vendas. Esteja aberto para tirar dúvidas e dar orientações e faça pós-venda para checar a satisfação do cliente.

Para que esse atendimento ao cliente seja eficiente, lembre-se de recorrer ao “trio mágico”: imagem, texto e áudio:

Ao receber uma solicitação por WhatsApp, envie uma foto bonita e com qualidade do produto ou serviço.
Complemente com um texto curto falando sobre características e benefícios.
Para finalizar, mande um áudio com menos de 1 minuto, chamando o cliente pelo nome, para aumentar a conexão.

Algumas pessoas são mais auditivas, outras mais visuais, por isso, ao usar os três elementos aumentam as chances de melhorar o relacionamento e a taxa de conversão.

Quer gerar ainda mais confiança e credibilidade?

Grave um vídeo: assim vai formar o “Quarteto fantástico” da boa conexão.

Essa é outra atualização do WhatsApp nos negócios: a possibilidade de gravar diretamente do aplicativo e criar canais com os seus clientes.

O modelo de atendimento ao cliente virtual vai depender do tamanho do seu pet shop.

Se for uma empresa pequena, o proprietário ficará responsável pelo WhatsApp.

À medida que o time de funcionários for maior, esse trabalho pode ficar a cargo de quem for mais indicado pelo nível de conhecimento do negócio ou adequado dentro do modelo de atendimento ao cliente da loja.

Cada empresa deve criar uma estrutura de acordo com seu perfil.

O atendimento ao cliente pelo WhatsApp pode ser feito pela equipe de call center, se o pet shop já contar com esse serviço, pode ser com o time de marketing ou mesmo o pessoal de vendas.

Cada loja deve buscar um modelo próprio, que funcione melhor com a sua estrutura e otimize o processo de atendimento ao cliente e obtenha os melhores resultados.

Hoje em dia já existem opções muito sofisticadas de atendimento ao cliente, com criação de chat bots, personagens virtuais, automação e integração com outros sistemas. Mas ainda são limitadas por empresas grandes, que estão mais avançadas em suas estratégias de marketing.

Se você fizer esse atendimento ao cliente de forma rápida, eficiente e personalizada já estará atendendo bem a sua clientela.

Lembre-se que nós contamos com um time de consultores que pode ajudá-lo com informações sobre os produtos sempre que precisar.