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É imprescindível que uma loja esteja preparada para receber seu cliente e que o ato da compra no pet shop seja uma experiência incrível e positiva. Para que um pet shop encante seu cliente em termos de organização, disposição de produtos, atendimento diferenciado e produtos nas gôndolas, ele deve seguir alguns pilares que estruturam uma loja perfeita. Você sabe quais são esses pilares? Neste post, entrevistamos a especialista em merchandising Simone Terra, que vai nos contar quais são as melhores práticas para ter uma loja organizada, rentável e que convide o público a conhecê-la e se tornar um cliente recorrente.
1. O que é uma loja perfeita?
Para iniciarmos o nosso bate-papo com a especialista em merchandising e comportamento de compra Simone Terra, vamos entender primeiro o que é uma loja perfeita.  Equipe PremieRpet®: Para você, qual seria a melhor definição do que é uma loja perfeita? Simone: Uma loja perfeita é um ponto de venda que atende às necessidades do shopper, facilitando a visibilidade na hora da experiência de compra, proporcionando soluções que ele está buscando e, sobretudo, oferecendo inovações e produtos que ele, às vezes, compra em outro lugar ou que ele simplesmente nem sabe que existem e que vai trazer uma solução para o que ele necessita. |
2. Os pilares de uma loja perfeita
Continuando nossa entrevista com Simone Terra, você descobrirá os pilares para uma loja perfeita. Veja o nosso bate-papo:
Equipe PremieRpet®: Na sua opinião, quais são os primeiros pilares que compõem uma loja perfeita?
Simone: Primeira coisa: o layout! Porque ele é responsável pelo percurso de compra do shopper. Portanto, o layout é uma das coisas fundamentais.
Segundo: o produto planejado. O shopper que entra numa loja planeja comprar alguma coisa. A categoria altamente planejada é a de ração, que tem, em média, 82% de planejamento de compra. Então, o shopper entra para buscar ração.
As pessoas vão para comprar a ração de cachorro, ração de gato ou ração de pássaros, então é preciso criar os universos desses animais dentro do ponto de venda.
Você pode sim colocar a ração na parte de trás da loja, até onde o shopper vai e, no caminho, desde a entrada até a seção de rações, você pode colocar acessórios, brinquedos e higiene. Também é possível, entre esses universos citados anteriormente, criar outros universos de produtos comuns.
Equipe PremieRpet®: De acordo com a sua experiência e o seu conhecimento sobre o assunto, o que você tem a dizer sobre o mix de produtos?
Simone: O mix de produtos é um pilar muito importante. Quando a pessoa vai comprar um produto no pet shop, ela quer ter uma capacidade de escolha.
O maior desafio da composição de um mix é não ser largo demais, impedindo a pessoa de ver o que a gente deseja mostrar, nem pequeno demais. Então a largura de um mix tem que ser estudada em função de uma estratégia comercial.
O que a gente quer com a nossa loja, em termos de volume, de giro, de imagem, de preço e de rentabilidade? Tudo isso é o que faz com que a gente defina um mix e o espaço dedicado à exposição desse mix.
Não adianta achar que o grande negócio é ter uma enorme quantidade de coisas, pois, às vezes, isso até confunde o shopper na hora da escolha.
Outro detalhe importante é oferecer as principais marcas no pet shop, pois o shopper vem comprá-las. E a gente tem que oferecer opções de preços também para quem prefere optar pela questão financeira e não de marca.
Portanto, a composição do mix é que vai trazer mais dinheiro, focando no giro dos produtos, que gera, um volume de vendas e, consequentemente, maior faturamento, e nos produtos que, efetivamente, trazem maior rentabilidade.
Equipe PremieRpet®: Qual é a importância do merchandising?
Simone: Outro pilar essencial é a visibilidade no ponto de venda, através do merchandising.
A estratégia de exposição de produtos e merchandising é fundamental, porque vai apresentar a loja como o lojista deseja que o shopper a conheça.
Por que é que o varejo trabalha com um primeiro preço embaixo e com os importados e diferenciados em cima? Porque ele quer que o shopper veja o produto de maior valor agregado primeiro. E aí ele escolhe: se ele não quer aquele, vai pegar o mais barato.
Mas, em princípio, existe uma estratégia de exposição que é desenhada em função de cada categoria.
Equipe PremieRpet®: Como podemos montar, dentro de um ponto de venda, uma comunicação que apresente o produto e dialogue com o shopper?
Simone: Quando eu falo de comunicação, temos dois tipos: a sinalética, que é básica e informativa, pois vai determinar sessões na loja (onde é o banheiro, o balcão que vai dar informação); e a comunicação em si, que conta histórias.
E quando a comunicação é bem feita dentro de uma categoria, quando o shopper entende quais são os diferenciais de compra, ele se interessa em comprar o que é melhor. Então o lojista está dando ao shopper a oportunidade de adquirir um produto melhor, aumentando o ticket da loja. Ou seja, você está sofisticando o processo de compra da categoria.
Equipe PremieRpet®: O que é um planograma?
Simone: O planograma é a apresentação da estratégia de exposição do produto junto da estratégia de apresentação do sortimento de produtos que se tem, isto é, da forma que você quer que o shopper veja esses produtos. Então o planograma é a junção desses 2 pilares fundamentais da loja perfeita: mix de produtos e exposição.
Equipe PremieRpet®: Qual outro pilar é fundamental para uma loja perfeita?
A gestão voltada à execução. É quando você define seu mix, tem uma estratégia montada e precisa que aquilo esteja sendo executado de maneira eficaz. Ou seja, é preciso criar índices de avaliação das equipes no ponto de venda.
Em algumas lojas, por exemplo, cada funcionário é responsável por manter uma categoria reposta. Outras grandes redes têm até repositor, alguém que fica rodando na loja. Isso é feito muito em parceria com a indústria. Quando a loja é grande e tem um giro grande, tem os repositores também. Os promotores da indústria ficam ali.
É de suma importância que o varejo se aproprie da execução e que ele entenda que isso tem que ser um índice de performance .
Não é satisfatório chegar numa loja e ver um buraco na gôndola, porque isso dá a sensação de que a loja está falindo. A pior coisa que tem é perder venda porque alguém chega numa loja e o produto está no estoque, mas não está na área exposta. Esses são exemplos negativos de uma má gestão voltada à execução.
Dentro desse tipo de gestão é importante verificar se há ruptura de gôndola, qual é o giro de produto, como está a comunicação, se o preço está visível e correto e se a promoção está destacada e bem apresentada.
Equipe PremieRpet®: O atendimento faz diferença em uma loja perfeita?
Simone: Com certeza! Para fechar esse tema de loja perfeita, eu não poderia deixar de falar de um dos maiores diferenciais de uma loja, que é o atendimento.
Então, é super importante pensar que dentro desse ambiente de loja perfeita é preciso ter um atendimento que consiga encantar o shopper.
A primeira coisa é ter um atendimento qualificado para responder dúvidas sobre as categorias, apresentar produtos e fazer o que chamamos de venda ativa.
E, segundo, que consiga entender qual é o momento da vida do pet e qual o momento e missão de compra do shopper.
Isso tudo é que faz uma loja ser perfeita.
Equipe PremieRpet®: Poderia nos mostrar casos de pet shops perfeitos?
Simone: Pets At Home, Londres.
Maxi Zoo, Toulouse.
3. Agora é a hora da ação
Agora, diante de tantas informações e dicas, reúna a sua equipe de merchandising para rever algumas práticas e implementar aquelas que você considera essenciais para encantar as pessoas que passam em frente ao seu pet shop.
Lembre-se de que há todo um processo para se ter uma loja perfeita, passando pelo layout bem atrativo da loja, um mix de produtos de acordo com sua estratégia comercial, uma comunicação adequada e um atendimento qualificado e encantador.
Referências:
